生殖最强音 Ι 管一春：全面提升患者满意度，让患者管理更有温度

医护人员和患者之间，应该是怎么样的一种关系？

是慈悲与被怜悯？还是责任或者义务的双方？

郑州大学第三附属医院的管一春主任，在2021年“生殖最强音”的舞台上精彩的诠释了，该如何和患者成为“知心朋友”，如何与“知心朋友”更好地相处从而提升整体患者满意度。管主任以“医路繁花，让每一次相遇都有温度”为题，向我们分享了她的“相处之道”。

1. 面对患者的已知需求，让中心工作流程更加“有温度”

辅助生殖是一门由各个环节环环相扣，各种技术密切交织的精准治疗学科，有着一套完整的就诊流程。而流程顺畅与否直接影响患者的选择和医院的口碑。通过优化流程，构建以患者为中心的整体管理，分阶段管理及分层次管理，是打造有温度的生殖中心的关键。

而对于如何优化流程，管主任分享到，面对患者的已知需求，中心可以通过多渠道精准预约，一患一医一护的责任制管理，专职医生全程负责等方式优化流程，让生殖中心更加“有温度”。

其中初诊患者的管理，是门诊管理的重中之重！管主任所在中心建立了初诊绿色通道，由专门的护士引导流程，并通过便携流程图和宣教视频详细告知检查流程。同时实现了一对一责任管理：患者的化验单和病历本的管理，化验单整理、档案建立，预约下次来诊时间和流程中问题解答等都由主管护士一对一持续跟进；超声检查及治疗方案的制定也有专职医生全程负责。

在全体医护人员的努力下，根据中心2020年的调研，有58%的患者是因为口碑相传而选择该生殖中心！

2. 面对患者的潜在需求，让我们对学术的探索更加“有温度”

由于生殖治疗的特殊性，并不是所有的患者都能成为经历一次治疗就获得宝宝的“幸运儿”。许多患者可能经过一次次尝试，依然收到不尽如人意的消息。由此而生的潜在的心理危机，可能造成一部分的患者无法继续坚持治疗。因此发现患者的潜在心理需求，做好充分的准备和疏导工作，呵护患者心理，让每一个患者的接受治疗之路更加“有温度”也是生殖中心应该做的事。针对这个方面，管主任也分享了他们中心所针对心理护理管理方面采取的特色措施：成立心理护理咨询门诊；帮助患者做心理评估并及时进行干预；针对不同阶段心理特点进行针对性心理护理。

3. 面对患者的特殊诉求，让每一次的回应更加“有温度”

由于各种原因，生殖中心可能会遇到有特殊需求的患者。主任引入乳癌患者和患者两个病例，向我们分享了针对癌症患者这类特殊人群的生育力保留和辅助生殖的处理案例。

面对患者的特殊诉求，管主任通过一个真实的案例，向大家介绍了她是如何不放弃任何一个可以带给患者希望的机会，并应该让每一次的回应更加“有温度”，最终帮助患者成功怀孕的案例。

全面提升患者满意度，是新时代的新需求，新机遇，也是新挑战。郑州大学第三附属医院生殖医学中心在管一春教授的带领下，深入挖掘患者需求，“用心”解决患者痛点，与患者成为“知心朋友”，与她们在黑暗中携手同行，共同到达希望的彼岸。